TheCabinet – новый уровень взаимодействия с клиентами и партнерами

Согласно опросам АППАУ, 20% респондентов опроса АППАУ считает «методы и практики развития партнерских отношений устаревшими» и видит в этом главную проблему. Но если бы игроки захотели изменить эти старые методы на новые – знают ли они их?

Вряд ли, – согласно опыту и и другим опросам на украинских рынках хай-тек и В2В, мы знаем точно, что игроки рынка (даже ведущие) плохо ориентируются в современных методиках управления партнерскими сетями, а также в технологиях поддержки. В большинстве современных направлений В2В маркетинга и продаж и особенно с поддержкой диджитал технологий, – украинские организации находятся на самой ранней стадии зрелости, в том время как мировой рынок уже переходит в фазу насыщения.

На страницах партнера АППАУ, B2B Ray, мы давали уже информацию о ключевом направлении в этой области – Sales & Partner Enablement. Это концептуальная и методологическая основа для выстраивания современных стратегий и коммерческих политик. В этой статье – и специально для членов АППАУ, – мы даем обзор сервиса theCabinet, который разрабатывает и продвигает украинская команда разработчиков диджитал сервисов.

theCabinet полезен для позиций как Business Development manager, Key account manager, Channel manager – по категориям производителей (вендоров), системных интеграторов и дистрибьюторов. Он предназначен для повышения эффективности взаимодействия с партнерами – будь-то игроки канала продаж, или ключевые клиенты. Сервис имеет 3 главные преимущества –

1. Сервис позволяет автоматизировать все основные бизнес-процессы в работе с партнерами – от первоначального рекрутинга и до программ лояльности
2. Он в разы облегчает задачи по релевантности инструментария и контента
3. Также – он значительно сокращает время на полное включение партнера в работу с основными инструментами и программами, которые исходят от поставщика решений или услуг.

На этапе внедрения сервис theCabinet не требует установки и привлечения программистов, что существенно сокращает временные издержки и бюджет на внедрение и поддержку IT-инфраструктуры партнерского канала продаж.

Сервис theCabinet создает для основного сайта компании дополнительный раздел, внутри которого происходит взаимодействие менеджеров компании с партнерами и клиентами. Каждому партнеру/клиенту доступна только та информация, и только те инструменты взаимодействия, которые для него настроил менеджер компании (= этим достигается релевантность).

Такой подход позволяет менеджеру самостоятельно, не обращаясь к программистам, настраивать любые сценарии взаимодействия и эффективно работать одновременно с несколькими сегментами партнеров (например, интеграторами или дистрибуторами).

В зависимости от стоящих задач для каждого сегмента партнеров/клиентов можно задействовать те или иные инструменты:

Разбиваем на сегменты текущих и потенциальных партнеров и добавляем полученные сегменты в систему.

Эта информация нам понадобится на следующих этапах для создания в Кабинете информационного и рабочего пространства для каждого сегмента в отдельности

Рис.1: Справочник типов партнеров – для кабинета АППАУ

Подобная сегментация – переведенная их хлс и ворда, в реальный диджитал сервис – тут же позволяет настраивать все взаимодействия под данный вид партнера.

Онбординг – это процесс первичного ознакомления новичков, введение их в курс дела. Для обеспечения этого процесса в Кабинете создан туннель регистрации, по которому проходит каждый новый партнер/клиент, ознакамливаясь с тремя короткими, но важными текстами: 1. Текст письма приглашения 2. Партнерское предложение 3. Текст-приветствие. Задачи каждого текста разные и они подробно описаны в Кабинете.

Инструмент хранит в себе заголовки писем-приглашений для различных сегментов партнеров и позволяет отправлять e-mail с приглашением пройти туннель регистрации.

Можно отправлять как индивидуальные именные приглашения так и приглашения по списку e-mail.

Это очень удобно, когда менеджер нашел e-mail потенциального партнера, ему достаточно ввести его в форму, указать тип партнера и нажать “Отправить”. Система все дальше сделаем сама.

Рис. 2 Дорожная карта – представляет собой пошаговый инструмент настройки всех основных бизнес-процессов по управлению партнерами. Приглашение – типовое действие в бизнес-процессе «Онбординг» на 1-ом этапе «Привлечение».

Очень важно на начальном этапе удерживать внимание партнера. Для этого в Кабинете реализованы цепочки писем, через которые можно с некоторым интервалом доносить до партнера небольшие порции информации и добиваться выполнения необходимых действий (главное следовать правилу “Одно письмо – одно действие”). Письма настраиваются в проактивном режиме, мягко подталкивающем партнеров к конкретным действиям по освоению (контент, инструмента либо программы поддержки). Эти письма также максимально интегрируют механизмы обратной связи, что дает возможность менеджеру контролировать степень освоения и проактивно предлагать помощь, когда это нужно.

А благодаря уже встроенной сегментации – можно создать отдельные цепочки для разных сегментов партнеров.

Актуальная база партнеров формируется в автоматическом режиме на основании информации, добавляемой самими партнерами при первом их входе в Кабинет.

Инструмент имеет основные возможности простой CRM: сегментация, фильтрация, поиск, маркетинговая воронка, добавление дополнительных контактов к компании, комментарии к карточке контакта и т.п.

Разработчики обещают в течение 2017 года довести этот инструмент до уровня полноценной CRM, адаптированной для работы с партнерами.

С размещением контента все очень разнообразно и гибко. Вы сможете сформировать несколько информационных пространств для каждого сегмента партнеров в отдельности

При создании любой единицы контента (статьи, видео, прайс-листа и т.п.) просто укажите какому типу и категории партнеров она должна быть доступна. Благодаря такому подходу партнер увидит в кабинете только то, что адресовано лично ему

Рис.3: Так выглядит сейчас гл страница кабинета для вендоров – членов АППАУ. Для интеграторов она будет выглядеть по другому.

Обратная связь – одно из самых слабых мест во взаимодействии с партнерами и клиентами. Обычно ее очень не хватает. В кабинете модуль улучшения обратной связи включает в себя конструктор форм и модуль обработки запросов.

Принцип прост: создается и размещается в Кабинете форма (запрос по тех. поддержке, заказ обратного звонка менедежера и т.п.), настраивается ее видимость для определенного сегмента, указывается, кому из менеджеров будут поступать заявки и инструкция как эту заявку обрабатывать.

Уведомление о новых заявках поступают на рабочий стол менеджера и в виде уведомлений по e-mail (обещают добавить SMS-уведомления). В рамках заявки менеджер может завести переписку с заказчиком, изменить ее статус, переправить коллеге или партнеру.

Таким образом, модуль обратной связи являет собою гибкий инструмент для формализации практически любых бизнес-процессов в работе с партнерами.

Все ключевые цифры по работе с партнерами собираются в удобные красивые отчеты/графики. Информация делится на блоки: Маркетинг, продажи, география и т.п. Разработчики говорят, что модуль Аналитики в ближайшее время получит существенное развитие, так как развивается в основном за счет пожеланий реальных пользователей, которые сейчас анализируются и готовятся к передаче в отдел разработки.

В Кабинете встроен механизм рассылки новостей и анонсов мероприятий. Уведомления можно рассылать как всем партнерам, так и отдельным сегментам.

Кроме этого для анонсов мероприятий заложена система отслеживания статистики “Пойду”, “Планирую пойти” “Не интересно”.

В Кабинете реализована достаточно гибкая система управления правами доступа. Сначала создается группа (например “Отдел продаж”, “Отдел маркетинга” или “Руководство”), в группу подключаются менеджеры, после чего для группы выделяются права (на добавление, просмотр, удаление, редактирование)

Разработчики планируют объединить все Кабинеты в единую информационную сеть и организовать между ними механизм обмена партнерскими предложениями. Кроме этого партнерские предложения планируется распространять через сеть партнерских отраслевых ресурсов

Таким образом, добавленное один раз в систему партнерское предложение будет привлекать новых партнеров в ваш Кабинет партнера в режиме 24/7.

Благодаря указанному функционалу, сервис реализует главную задачу по росту лояльности партнеров и ключевых клиентов – он значительно повышает эффективность взаимодействия.

АППАУ является привилегированным партнером theCabinet – для членов организации мы осуществляем бесплатный коучинг и обучение ответственных менеджеров в кабинете, а также передаем им знания и современные методики в области управления партнерскими политиками. Освоив инструментарий и улучшая использование наших собственных сервисов от АППАУ – вендор или интегратор легко может начать аналогичную работу со своей партнерской сетью. Все это легко «зеркалится» и масштабируется на ваш бизнес.

Дополнительная информация и получение приглашения в ваш личный кабинет – запрашивайте info@appau.org.ua, а обзор готового кабинета можно посмотреть здесь – http://appau.thecabinet.io

П.С. Роман Леонтьев – основатель компании WebProrab, разработчик из Харькова, будет лично представлять новый сервис на Форуме лидеров, 16 марта.