Как осуществляется розыск багажа (Аэрофлот, Шереметьево) и как отслеживать процесс

Вся поклажа, которую пассажиры берут с собой на борт самолета, делится на три категории:

Салонный багаж (ручная кладь) – пассажир берет с собой на борт судна и лично отвечает за его сохранность. Весовая норма ручной клади – в пределах 5-15 кг.
Личные вещи пассажиров – верхнюю одежду, телефон и т.п. авиакомпании не относят к ручной клади и не несут ответственность за их сохранность.
Регистрируемый багаж – сумка (чемодан), которая регистрируется и сдается в багажное отделение. Пассажир получает вещи после прилета в аэропорт назначения в зоне выдачи багажа. Авиакомпании предъявляют к такому грузу определенные требования по габаритам и весу, зависящие от авиаперевозчика и класса обслуживания в самолете. Ответственность за сохранность несет авиакомпания.

В зависимости от места утери и статуса груза действия по розыску будут различаться.

Основные причины утери вещей

Чаще всего потеря груза происходит по нескольким причинам:

Оторванная при перевозке бирка на сумке. Если утеря бирки происходит при транспортировке, то багаж остается в аэропорту и находится быстро. При ошибочной регистрации на другой рейс поклажу могут отправить в совершенно другом направлении, и поиски будут долгими.
Ошибка грузчика авиакомпании, перепутавшего стыковочные рейсы.
Сам пассажир может забыть ручную кладь или личные вещи в аэропорту или салоне самолета.

Причины, по которым багаж может быть утерян Аэрофлотом

Потеря багажа – известная проблема всех авиакомпаний. Причин утери может быть множество, до банального человеческого фактора: не приклеили бирку, перепутали чемоданы на стыковке в аэропорту. Также пассажиры сами могли перепутать чемоданы, если они похожи, или мог произойти технический сбой.

Небольшая статистика о потере багажа:

Чаще всего проблемы случаются на стыковках на маршрутах с пересадками – 50%.
На втором месте проблемы с бирками, и владельцы не забирают или путают чемоданы – по 15%.
Остальные причины происходят реже, и все вместе составляют не более 20%.

По статистике, из 1000 пассажиров багаж теряют 13. В сложившейся ситуации главное – не нервничать, а спокойно действовать инструкции.

Поиск вещей разных категорий

Розыск потерянного багажа, оставленного в Шереметьево (] Аэрофлот[/anchor]), ведет служба Lost&Found.

Как и во многих других авиакомпаниях, в зале выдачи багажа или на выходе из него расположена стойка этой службы, находящиеся там сотрудники помогут в розыске утерянных сумок.

Если такой стойки нет (в небольших авиакомпаниях), вопрос, как найти утерянные вещи, рекомендуется задать представителю перевозчика, совершившего рейс, до выхода из терминала.

Личные вещи, забытые или утерянные в аэропорту

Забытые в самом здании аэропорта (зале ожидания, зоне регистрации или досмотра) телефоны, ключи, ремни и т.д. отправляются в бюро находок Lost&Found или в комнату невостребованного багажа. Там они будут храниться месяц (в российских авиакомпаниях), затем будут уничтожены.

Уточнить местонахождение потерянных вещей в Шереметьево можно по телефонам горячей линии и электронной почте:

по терминалам E/D/F: тел. +7(495)5788016, e-mail;
по терминалу В: тел. +7(495)5785494, e-mail

Бесплатно вещи хранятся только первые двое суток, плата за третьи сутки составляет 270 руб., за каждые последующие – 70 руб. При обращении в бюро находок необходимо иметь с собой паспорт.

Потеря документов

В случае потери документов срочно обращайтесь к представителям правоохранительных органов в аэропорту.

Личные вещи, забытые на борту самолета

Забытые в салоне самолета игрушки, очки, телефоны, верхнюю одежду при обнаружении бортпроводники или служба клининга направляют в бюро находок Lost&Found.

Если утеря обнаружена до того, как самолет улетел, обращайтесь к представителю Аэрофлота, который свяжется с экипажем, и имущество быстро вернут.

Если вещи уже отправлены в бюро находок, то далее алгоритм действий аналогичен утере вещей в аэропорту. Однако такие вещи будут храниться 6 месяцев.

При получении понадобится паспорт. Будьте готовы подробно описать утерянную вещь.

Сайт Аэрофлота предоставляет контакты, по которым можно получить информацию об оставленных на борту самолета вещах:

с международных рейсов: тел. +7(495)753-8641;
с федеральных рейсов в терминале B: тел. +7(495)753-8668;
с федеральных рейсов в терминале D: тел. +7(499)500-6552.
e-mail

Регистрируемый багаж

Прежде всего убедитесь, что сумки действительно утеряны. Если груз не был обнаружен на соответствующей рейсу ленте, рекомендуется внимательно осмотреть соседние ленты с багажом других рейсов, а также обратиться в отдел выдачи негабаритных грузов.

Если все возможные варианты самостоятельного поиска не принесли результата, обращайтесь в службу поиска Lost&Found.

Далее поиск багажа идет по алгоритму:

Составление пассажиром акта по форме Property Irregularity Report (PIR), в котором указываются ФИО, контактные данные пассажира, серия и номер его паспорта или иного документа, номер рейса, внешний вид багажа – размеры, цвет, особые приметы, номер багажной квитанции, адрес, по которому будет доставлен найденный багаж. Если за 5 дней не удалось найти сумки, к заявлению прилагается подробная опись вещей, находившихся в багаже.
Внесение данных по утере представителями авиакомпании в международную систему поиска багажа всех авиакомпаний World Tracer. Система сверяет данные по утерянному и найденному багажу, при совпадении данных возвращает потерю.

Пассажир может лично отслеживать статус утерянного багажа, для этого на сайте Аэрофлота есть опция «проверить статус розыска багажа».

После внесения в два поля данных – фамилии пассажира и номера отслеживания, полученного в службе Lost&Found, в формате AAABBNNNNN, где ААА – код аэропорта, ВВ – код авиакомпании, NNNNN – 5-значный номер отслеживания (например, ATLXS12577), вы получите информацию о результатах поиска.

Важно! Подписать акт утери багажа должен начальник смены, представитель перевозчика и сам пассажир. Один экземпляр выдается пассажиру.

Помимо этого, Аэрофлот предоставляет на сайте контакты, по которым можно связаться для уточнения статуса разыскиваемого груза: +7(495)5443325, +7(495)6641499, e-mail

Если у пассажира нет возможности зайти на сайт Аэрофлота, то на круглосуточной горячей линии авиакомпании можно получить все контакты:

*555 – с мобильного, бесплатно;
8-800-444-55-55 – многоканальный, бесплатно.

Пошаговые действия пассажира

Если в аэропорту путешественник обнаружил, что не прилетел багаж, то реагировать нужно быстро. Для этого даже не нужно выходить в зону прилёта. Стойка розыска должна находиться где-то неподалёку от движущейся ленты.

Почти не бывает аэропортов без стойки розыска. Но если так оказалось, что человек находится в таком аэропорту, то нужно обратиться к представителю авиакомпании.

Алгоритм действий следующий:

Оповещение сотрудников службы розыска багажа: нужно показать паспорт, бирку, посадочный талон и заполнить специальную квитанцию. В каждом аэропорту список документов разный, но можно быть уверенным, что запылением одной квитанции дело не обойдётся. В документах указывается фамилия, имя и отчество владельца потерянных вещей, а также его адрес проживания, сроки нахождения в стране и адрес, где будет находиться путешественник. Также потребуется дата перелёта, номер рейса и контактные данные.

ЧИТАТЬ Сравниваем авиа и «Аэрофлот»: в чем разница и что у них общего

Дальше происходит следующее: сотрудник регистрирует заявление в электронной системе World Tracer. Программа ищет утерянные вещи по всему миру. Как документы оформлены, клиент получает копию квитанции. В ней указан номер дела и номера, по которым можно позвонить в случае возникновения вопросов.

Важно! По приезду в гостиницу или домой не нужно забывать о деле. Желательно каждый день звонить в службу и узнавать, как идёт расследование. В том числе отследить потерянный багаж возможно и самостоятельно через программу World Tracer по идентификационному номеру, который указан в квитанции.

Для путешественников, прибывших в незнакомую страну, Аэрофлот в качестве компенсации может выдать предметы первой необходимости: зубную пасту с щёткой, бельё.

Если на утерянные вещи сохранились чеки, их также следует предоставить в компанию. Тогда возмещение будет происходить исходя из стоимости вещей, но Аэрофлот сам может устанавливать возвращаемую сумму, например, 60% от суммы по чекам.

Предъявление претензий

Багаж считается задержанным, если не доставлен в течение 21 дня после прилета рейса. На 22-й день поклажа становится утерянной, и пассажир вправе требовать возмещения ущерба.

Адрес направления претензии: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 31 по почте или через ближайшее представительство Аэрофлота.

Претензия по утере багажа

Для получения компенсации при потере груза по вине авиакомпании пассажир составляет претензию.

Сроки предъявления претензии:

в течение 6 месяцев при внутренней перевозке;
в течение 18 месяцев при международной перевозке.

К заявлению прикладываются следующие документы:

оригинал багажной бирки;
заявление с описью вещей и указанием суммы причиненного ущерба;
оригиналы чеков стоимости утраченных вещей;
акт о неисправностях при перевозке багажа Property Irregularity Report (PIR);
контактные данные пассажира – телефон, адрес, e-mail.

Претензия при просрочке доставки багажа

При просрочке доставки багажа пассажир вправе предъявить претензию:

в течение 6 месяцев при внутренней перевозке;
в течение 21 дня при международной перевозке (с момента получения багажа).

Пострадавший пассажир составляет заявление, к которому прилагает:

оригинал багажной бирки;
акт о неисправностях при перевозке багажа Property Irregularity Report (PIR);
заявление с указанием суммы причиненного ущерба;
оригиналы чеков, подтверждающих стоимость утерянных вещей;
контактные данные пассажира – телефон, адрес, e-mail.

Претензия при повреждении багажа

В случае повреждения груза при перевозке пассажир вправе подать заявление на компенсацию:

при внутренней перевозке — в течение 6 месяцев со дня, следующего за днем получения багажа;
при международной перевозке — в течение 7 дней со дня, следующего за днем получения груза.

Аэрофлот может официально предложить отремонтировать поврежденный багаж. В случае, если ремонт невозможен, стоимость груза требуется документально подтвердить.

К заявлению прилагаются документы:

акт о неисправностях при перевозке багажа Property Irregularity Report (PIR);
оригинал багажной бирки;
заявление с указанием года приобретения и стоимости поврежденного багажа;
оригинал счета за ремонт;
оригинал чека на покупку багажа;
контактные данные пассажира – телефон, адрес, e-mail.

О транспортной

«Аэрофлот» — национальный российский авиаперевозчик, сертифицированный по стандартам IATA и ISAGO и являющийся членом глобального альянса авиакомпаний SkyTeam. В 2021 году компания уже в 6 раз получила международную премию от Skytrax World Airline Awards в номинации «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». На сегодняшний день пассажирскую перевозку осуществляют более 100 современных воздушных судов. В области грузовых перевозок компания оказывает комплекс услуг, в числе которых:

перемещение грузов общего назначения;
транспортировка опасных грузов;
экспресс-доставка;
оформление грузов особого назначения;
перемещение автотранспортом груза из Шереметьево на склад для дальнейшей пересылки;
посредничество в таможенном транзите;
грузоперевозки для представителей альянса SkyTeam Cargo.

Компенсация полученного ущерба

После получения заявления на компенсацию ущерба Аэрофлот в течение 30 дней его рассматривает, затем письменно уведомляет пассажира о решении. Сумма компенсации рассчитывается по формуле: 1 кг = 600 руб. Если груз не взвешивался при сдаче, то по среднему показателю – 35 кг.

Выплата за утрату багажа на международном рейсе составляет 19 евро или 20 долларов за 1 кг.

Внимание! Компенсация за груз с объявленной ценностью соответствует заявленной в документе. Выплата увеличится, если вещи были застрахованы.

Дополнительные компенсации

Помимо компенсации за утерянный багаж, пассажир вправе претендовать на следующие выплаты:

возмещение убытков при вынужденном пропуске стыковочного рейса или поезда (авиакомпания должна возместить стоимость отмененных билетов);
компенсация ущерба, если финансовое возмещение утерянного багажа пришлось отстаивать в суде (дополнительная выплата в размере 50% от суммы, полагающейся пассажиру);
возмещение морального вреда (если удастся документально подтвердить проблемы со здоровьем, то размер компенсации будет значительным, если нет — выплата будет небольшой).

Все дополнительные компенсации положены только по решению суда: придется потратить время и деньги на судебное разбирательство. При положительном решении суда по всем претензиям судебные расходы будет оплачивать авиакомпания.

На заметку! Претензии на выплату дополнительной компенсации не будут приняты, если при возврате багажа пассажиром было подписано заявление о том, что он не имеет претензий к авиакомпании.

Что предпринять, если чемодан после перелета поврежден

Не меньше расстраивает пассажиров испорченный чемодан, полученный после перелета. Особенно неприятны ситуации, если этот аксессуар был приобретен как раз накануне поездки.

За поврежденный чемодан путешественник также может получить компенсацию от авиаперевозчика.

Правила компании Аэрофлот:

Пассажир пишет претензию и указывает сумму убытков, подтверждая ее чеком из магазина.
Компания предложит оплату ремонтных работ. В ситуации, если поврежденный чемодан не подлежит восстановлению, пассажир может требовать выплаты полной суммы за испорченную вещь. Для получения компенсации потребуется предъявить документ из мастерской с указанием о невозможности выполнения ремонта.

Проверка розыска багажа

Пассажир может отследить цепочку поиска утерянных вещей по специальному сервису — World Tracer. На сайте Аэрофлота нужно внести данные из претензионного акта – код и личные данные. Программа показывает информацию о розыске в данный момент.

На сайте указываются данные о месте нахождения, если багаж найден, и примерные сроки его доставки путешественнику.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎