Технология бронирования номеров мест в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и текущий периоды, отдел бронирования вместе со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Целью настоящей курсовой работы является технология бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Объект исследования – организация обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг; - провести анализ организации бронирования номеров мест в гостинице; - исследовать организацию бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

. Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности банкетной службы. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ). При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение. Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля, а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера. Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других московских достопримечательностей. Дорога от «Холидей Инн Москва Сущевский» до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, работающей 24 часа в сутки. Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика. Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет. В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: • количество и категории номеров; • сроки проживания в гостинице; • фамилии приезжающих; • форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивает). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо только делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.