ГОСТ 32610-2014 Услуги бытовые. Классификация организаций
Текст ГОСТ 32610-2014 Услуги бытовые. Классификация организаций
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ
INTERSTATE COUNCIL FOR STANDARDIZATION, METROLOGY AND CERTIFICATION
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
Предисловие
Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стан* дартиэации установлены ГОСТ 1.0—92 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2—2009 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные. правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены»
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ»)
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. № 64-П)
За принятие проголосовали:
Кратхое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97
Код страны по МК (ИСО 3166)004-97
Сокращенное наименование национального органа по стандаотизаиии
Минэкономики Республики Армения
Госстандарт Республики Беларусь
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. Nc 231-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32610—2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53108—2008
6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информаций об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном информаци• онном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - е ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или от• мены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указапюле «Национальные стандарты». Соответствующая информация. уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен. тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Феде* рального агентства по техническому регулированию и метрологии
Consumer Servioes. Classification of enterprises
Дата введения — 2016—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций, независимо от их организационно-правовой формы, и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).
Стандарт устанавливает номенклатуру показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ ISO 9000—2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001—2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов е информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии е сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочньы стандарт отменен без замены, то положение, е котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000, по национальным стандартам*. действующим на территории государства, принявшего стандарт, и следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
3.2 «качество»: по ГОСТ ISO 9000.
3.3 «результат услуги»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства. принявшего стандарт.
3.4 «бытовая услуга»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства. принявшего стандарт.
3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее • категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.
3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением
* На территории Российской Федерации - по ГОСТ Р 50646—2012 «Услуги населению. Термины и определения»
результата исследования в письменной форме.
3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами зна-чений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4 Общие требования
4.1 Нормативную базу категорирования составляют:
• международные и национальные стандарты;
• санитарные правила и нормы:
- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
• другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
• введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
• создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
• повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
• повышение конкурентоспособности организаций;
- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
• стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3 Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
• оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочного эффекта, ущерба для общества);
• проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
• соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т. л.), предусмотренных нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт;
• соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую
• независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т. л.) от объекта категорирования (исследуемой организации):
• компетентность субъектов процедуры категорирования;
• гласность результатов категорирования.
4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.
1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения. номера - наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию. должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т. д.
2 Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т. д.
4.6 Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях в качестве обоснования для установления цен на услуги при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы. а также е любой другой рекламной продукции.
4.7 Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.
4.6 Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры.
4.9 Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов государства, принявшего стандарт, и могут включать е себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.
4.10 Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.
4.11 Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
5 Номенклатура показателей категории
5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
• вид оказываемых бытовых услуг;
• тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по нормативным документам*. действующим на территории государства, принявшего стандарт.
5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам е зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т. д.); методов обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 в номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
• показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
• показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
• требования безопасности, определенные нормативным правовым актом или е установленном им порядке (е том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности):
• характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качест*
* На территории Российской Федерации действуют (3]
ва подразделяют на две подгруппы:
• характеристики факторов качества (ресурсов организации):
• характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т. л.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1 — Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг
Рекомендуемое докумвнтагъное ^_^_по£тее£жде>2Н^^^^_
Методы оценки и контроля показателей
1 Характеристики безопасности
1.1 Требования безопасности, определенные нормативным правовым актом или в установленном им порядке
1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность
1.1.2 Пожарная безопасность
1.1.3 Экологическая безопасность
1.2 Характеристики безопасности жизни. здоровья, имущества потребителя, дополнительные к 1.1
1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом услуги
1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потребителя (для ряда социально-культурных услуг)
1.3 Характеристики безопасности окру-жаюшей_С£в£ыл^о^
Правильно оформленные документы (сертификаты, заключения и т. л.), подтверждающие выполнение требований
Отсутствие жалоб, наличие склада и т. д.
Наличие гардероба, сейфа и т. д. или чека за хранение Подтверждающие документы (договор на вывоз мусора, волос и т. д.)
Анализ организационно-технических возможностей организации по выполнению требований и/или анализ документов
2 Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества
2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации)
2.1.1 Характеристики кадрового состава. образования и квалификации ра-ботникое-ислолнителей услуги
2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщика, лятно-выводчика. администратора и т. п.)
2.1.1.2 Образование и квалификация работников
2.1.1.3 Стаж работы по специальности
2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квалификации работников, регулярная аттестация
Документы. подтверждающие образование. квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и т. п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации
Анализ документов (копий). беседа с работниками организации
Продолжение таблицы 1
2.1.1.5 Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.л. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа)
2.1.1.6 Квалификация руководящего персонала организации:
• наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса
• повышение квалификации представителями администрации в области экономики. предпринимательства или маркетинга услуг за последние три года 2.1.2 Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов)
2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инструментов)
2.1.2.2 Использование современного прогрессивного оборудования (инструментов)
2.1.2.3 Обслуживание оборудования (в т. ч. регулярность обслуживания)
2.1.3 Характеристики используемых при
оказании услуг материалов
2.1.3.1 Использование современных
Рекомендуемое документальное подтверждение
Документы. подтверждающие образован ие. ква лифи ка цию.
аттестацию, участие в конкурсах и т. л., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации
Методы оценки и контро-ля показателей Анализ документов (копий). беседа с работниками организации
Техническая документация на Анализ документов, ей-оборудование к/или справка, за- зуальный осмотр веренкая руководителем организации
Соответствующие записи в журналах (договор со сторонней организацией. специалистом, наличие специалиста в штате, план планово-предупредительных работ)
Справка, заверенная руководителем организации, и (или) договора с поставщиками, сертифи-
Анализ документов и организацией но-технич-ских возможностей организации
Анализ документов, наблюдение в органи-эации
2.1.3.2 Использование фирменных бланков при оформлении заказа
2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток 2.1.4 Характеристики применяемых при оказании услуг технологий
эпидемиологические заключения. техническая документация на материалы Бланки
Документация на применяемые технологии, технологические инструкции и т. п.
2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества
2.2.1 Степень документированное™ Наличие журналов, записей процессов в организации
2.2.1.1 Наличие и использование техно- Технологические инструкции логических инструкций (в т. ч. для отдельных видов услуг - журналов, учебников). охватывающих в совокупности